欢迎光临杭州美食网!
您当前的位置:首页 > 食疗养生 > 正文

餐厅处理投诉有学问

杭州美食网 | 时间:2019-09-29 14:44:50

顾客投诉是我们在日常服务工作中经常遇到的问题,也是让很多服务员和管理人员颇为头痛的问题,因为不管你怎么努力,顾客总会表现出不满。其实,这些不满有时候并不一定是坏事,相反,处理好了还能为你提供一个提高自己服务水平、招徕顾客的良机。    1、耐心听    遭遇客人投诉时,服务员千万别着急辩解,更不能以为靠着自己的三寸不烂之舌能驳倒客人,从而让其低头。而是要以谦恭的态度耐心地听客人发泄不满,武汉著名癫痫病专科医院并从他们的抱怨声中了解问题的所在。其实,有些客人投诉不过是发一发牢骚,要不就是嫌菜价高了,要不就是嫌味太重了等,并没有跟餐饮店过不去的意思。如果服务员此时能耐心地听客人发牢骚,并一直赔着笑脸,或者适时送一点小礼品,像果盘之类的,客人一般都会停止抱怨。但如果服务员很较真,在客人面前“据理力争”,那么很有可能招来顾客的极度不满,从而影响店铺的生意。因此,无论客人再怎么难缠、怎么不可理喻,只要你准备好一对耳朵耐心听就可以。    2、服务员不能解决时,要立刻找     有时候,服务员即使很耐心地听或者也送出了一些小礼品,但仍然难以化解客人的不满,而且很多时候,客人不愿意跟服务员解释,一再要求“叫你们的经理来”,有些服务员怕叫经理处理对自己的影响不好,因此会搪塞过去,这样很可能会加重客人的不满。其实,客人想要找经理,一是想保全自己的面子,二是可能与店内的某些 认识,想借机打个折扣。因此,遇到这种情况,服务员要立刻找到上级 ,将客人投诉的问题详细地做一个汇报。经理如能马上到场,会让客人备感受到重视,投诉也就不了了之了。    3、以问代答让对方先提条件    有些客人比较难缠,即使经理来了仍然难以令他满意,此时就要请餐饮总监或经营副总出面解决。一般问题到了这个级别, 关键的问题就是要稳住客人的情绪,然后再寻求客人能够接受的解决办法。因此,黄冈哪里癫痫医院好我们经常会看到一些副总或总监在客人面前提出这样的问题:“对于这件事情,您认为怎么处理更好一些呢?”也就是说,将包袱甩给客人,让客人首先提出条件。    面对这种情况时,更好不要被动地受客人的问题牵制,比如客人可能会提出:你们的饭菜就这质量吗?你们的服务一直都是这样差吗?你们的上菜速度为什么会这么慢,浪费了我这么长时间?对于这样的问题,你怎样回答都显不妥:如果否定客人的说法,势必会与客人争辩,弄不好还会火上浇油,令双方都下不来台;但如果肯定客人的说法,又势必会让客人认为餐厅处理投诉的方法毫无原则。因此,更好是以问代答,即用巧妙的问话代替回答,以争取主动。一般情况下,先提出条件的一方在谈判中总是会处于被动地位。    4、转移话题,联络感情    在处理客人的投诉时,首先要以不伤害客人的感情为前提,以便客人能够不计前嫌,再次来消费。因此,交涉中要注意感情的联络。上例中的经理就利用情感因素达到了令客人满意的目的。也就是说,在焦点问题僵持不下时,应巧妙地将话题一点点转贵州治疗癫痫的医院移到客人感兴趣的内容上,从而营造一个友好的谈话气氛,让客人 后“屈服”于你的友好当中。